{"id":1852,"date":"2011-04-06T19:46:22","date_gmt":"2011-04-06T18:46:22","guid":{"rendered":"http:\/\/helgekoenig.de\/?p=1852"},"modified":"2011-04-06T19:46:22","modified_gmt":"2011-04-06T18:46:22","slug":"der-kunde-ist-doch-nicht-konig-eine-dell-geschichte","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/helgekoenig.de\/?p=1852","title":{"rendered":"Der Kunde ist doch nicht K\u00f6nig, eine Dell Geschichte"},"content":{"rendered":"

\"buerokratie\"<\/a> So Flach er auch sein Mag, ich hatte keinerlei Intentionen an einem potentiellen Wortspiel im Titel. Nachdem dies nun aus dem Weg ist, habe ich wiedermal aus der wunderbaren Welt des Kundensupport zu berichten. Diesmal geht es dabei um die Firma Dell, bei denen ich ein XPS 17″ Notebook mit beinahe Vollausstattung und einem 5 Jahres Support Vertrag bestellt habe. Dies geschah am 5. M\u00e4rz, am gleichen Tag \u00fcberwies ich das Geld auf das Konto von Dell und am 9. M\u00e4rz wurde die \u00dcberweisung best\u00e4tigt. So weit so gut, mit der Bet\u00e4tigung gab Dell mir gleichzeitig auch meinen voraussichtlichen Liefertermin. Das war der 8. April und somit vor den Fukushima Engp\u00e4ssen. In meiner Euphorie und Vorfreude auf mein neues „Spielzeug“ dachte ich mir nicht besonders viel bei dieser Lieferzeit.<\/p>\n

Am 4. April ging bei mir eine Mail ein, in der mich ein Customer Care Consumer (CER) Agent dar\u00fcber informierte das er mich nicht Telefonisch erreichen konnte. Wie auch, ich verteile meine Handynummer nicht im Netz und habe Dell deswegen nur die Rufnummer zu meinem Online Anrufentgegennehmer gegeben. Dieser CER Agent wollte mich dar\u00fcber informieren das es Probleme bei der Lieferung des Arbeitsspeichers meines Notebooks g\u00e4be und sich der Liefertermin auf den 11. April verschieben w\u00fcrde. Als Anmerkung m\u00f6chte ich noch sagen, das Dell sobald mein Geld eingetroffen war, den Online Bestellstatus auf „In Produktion“ gesetzt hatte. Mein Notebook war also ab dem 10. M\u00e4rz in Produktion. Dies brachte schon einige nerv\u00f6se Zuckungen bei mir hervor und ich Antwortete dem CER mit dieser Mail:<\/p>\n

Sehr geehrter Herr XXX,<\/p>\n

entschuldigen Sie bitte meine Wortwahl. Aber wollen Sie mich verarschen? Ist das Ihr voller Ernst? Vor knapp einem Monat habe ich dieses System bestellt und jetzt f\u00e4llt ihnen auf, das nicht alle Teile vorhanden sind. So etwas passiert nat\u00fcrlich erst nach einem Monat Bestellstatus „In Produktion“.<\/p>\n

Wenn ich ein System mit 12GB RAM gewollt h\u00e4tte, h\u00e4tte ich es Bestellt. Bitte sehen Sie zu das Sie alle Teile meines Systems m\u00f6glichst bald auftreiben k\u00f6nnen und mir dann hoffentlich zeitnah zu schicken k\u00f6nnen. F\u00fcr das Geld und die Zeit h\u00e4tte ich nach China fliegen und mir das Ding selber zusammen bauen k\u00f6nnen.<\/p>\n

Aber eine Frage h\u00e4tte ich noch, wenn ich beim Burger King l\u00e4nger als 10 Minuten auf meine Bestellung warten mu\u00df bekomme ich aus Kulanz einen Burger oder Getr\u00e4nk gratis. Was bekomme ich von Dell au\u00dfer Verz\u00f6gerungen?<\/p>\n

M.f.G.<\/p><\/blockquote>\n

 <\/p>\n

Als Antwort habe ich eine Typische 0815 Antwort bekommen. Diese Lieferprobleme w\u00fcrden mehrere Bestellungen betreffen, eine Entsch\u00e4digung nicht in seiner Macht l\u00e4ge und ich k\u00f6nnte ja mein Notebook stornieren.<\/p>\n

Die Zuckungen waren mittlerweile wieder (gr\u00f6\u00dftenteils) Abgeklungen und ich Antwortete dem CER, das er mich an jemanden verbinden soll, der zu so etwas Befugt ist. Seine Antwort lies diesmal etwas auf sich warte und sie kam erst am 5. April an. Er h\u00e4tte dies mit seinen Kollegen besprochen und sie k\u00f6nnten meinen „Wunsch nach Entsch\u00e4digung“ nicht nachkommen. Darum habe ich ihn nicht gebeten, der sollte nicht in der Kaffeeecke (oder wo die das auch immer machen) mit seinen Kollegen dar\u00fcber palavern was man machen k\u00f6nnte. Ich wollte das der zu seinem Cheff geht und der sich mit mir besch\u00e4ftigt.<\/p>\n

Die Gewaltfantasien die bei mit mittlerweile Entstanden sind konnten nur mit ein paar Bier, mehren Mantras<\/a> und ein paar Animes<\/a> bezwungen werden. Am n\u00e4chsten Tag (6. April) auf Arbeit begann ich meinen Tag wie immer, dumme Spr\u00fcche mit den Kollegen und dann die Mails lesen die sich angesammelt hatten. Erst die Firmen und dann die Privaten. Dort fand sich auch eine neue Mail von Dell die automatisch vom System erstellt wurde und mich dar\u00fcber informierte das der Liefertermin auf den 2. Mai verschoben wurde.
\nIch musste den spontanen Impuls unterdr\u00fccken mein Firmen Notebook von der Verkabelung zu rei\u00dfen, in den Gro\u00dfraum Blumentopf neben mit zu stopfen und beides zusammen aus dem Fenster zu werfen. Anscheinend gelang mir das nicht so gut wie ich dachte, denn meine Kollegen warfen mir einige komische Blicke zu. Muss wohl an den Zuckungen gelegen haben, egal. Ich habe erst einmal einen Tee getrunken um mich ab zu regen. Das Gespr\u00e4ch mit dem CER das ich vorhatte, sollte man nicht W\u00fctend f\u00fchren sondern sachlich!<\/p>\n

Nachdem ich mich wieder Beruhigt hatte rief ich die Nummer an die in der Mail des letzten CER Agenten angegeben war. Ich dachte ich w\u00fcrde direkt mit diesem Verbunden werden, stattdessen wurde ich an die normale Hotline verbunden und musste mich durch den Sprachcomputer k\u00e4mpfen. Nach erstaunlich kurzer Wartezeit bin ich dann an einen anderen Verbunden worden. Der wusste nat\u00fcrlich nicht worum es ging und ich gab ihm die Bestellnummer und Berichtete von meinem Lieferproblem. Im Laufe meines Gespr\u00e4ches hat der sich bestimmt 10 mal Entschuldigt, bat mir jedoch keine neue Option an mein Problem zu l\u00f6sen. Au\u00dfer das sich „Spontan“ der Liefertermin wieder auf den 11. April verschoben hat. Diese widerspr\u00fcchlichen Aussagen, brachte meine Zuckungen wieder zum Vorschein und ich diskutierte etwas „Erregter“ mit ihm. Ich erkl\u00e4rte dem fast v\u00f6llig Verunsicherten CER Agenten, das es ein Unding sei einem Kunden solche Lieferzeiten an den Kopf zu schmei\u00dfen und das ich Vorkasse geleistet h\u00e4tte. Ich habe Dell quasi einen Darlehen mit 0% Verzinsung gegeben und das mein Notebook bereits einen knappen Monat Wertverlust erlitten h\u00e4tte, obwohl ich es noch nicht einmal besitze! Daraufhin setzten die beschriebenen Entschuldigungen wieder ein und ich Intervenierte den Wortschwall und frage den CER ob sie so etwas wie einen Eskalations-Manager, Vorgesetzten oder was auch immer h\u00e4tten. So einigten wir uns beide darauf, das sein Cheff mich zur\u00fcck rufen w\u00fcrde.<\/p>\n

Endlich! Das wollte ich schon vor zwei Tagen erreichen. Nach meinem Gespr\u00e4ch nahm ich auch das Gekicher meiner Kollegen war, denn ich hatte das Gespr\u00e4ch aus dem B\u00fcro gef\u00fchrt. Die hatten sich anscheinend k\u00f6stlich \u00fcber meinen Teil des Gespr\u00e4ches am\u00fcsiert. Wenigstes die hatten Spa\u00df an der Sache, ich hatte es nicht.<\/p>\n

Einige Stunden sp\u00e4ter erhielt ich einen Anruf vom (vermeintlichen) Boss. Diesmal verlies ich das B\u00fcro um meinen Kollegen die Ablenkung zu ersparen. Das Gespr\u00e4ch verlief jedoch nicht besonders anders. Mit der einzigen Ausnahme, das mein Gespr\u00e4chspartner noch Unterw\u00fcrfiger war als der CER. Ich brachte abermals meine Argumente des Wertverlustes und des de facto Darlehens und fragte jetzt ganz Unverhohlen nach Kompensation. Wir beendeten das Gespr\u00e4ch, das sie mich zur\u00fcck rufen w\u00fcrde wenn sie das Gekl\u00e4rt h\u00e4tte.<\/p>\n

Mir war vollkommen klar, was diese Antwort beinhalten w\u00fcrde. Doch ich erhielt keinen Anruf, stattdessen fand ich nach der Mittagspause einen weitere Mail vor. Sie hatte sich also nicht getraut mich nochmal an zu rufen und w\u00e4hlte eine Mail. Neben dem \u00fcblichen bla bla war die Kernaussage:<\/p>\n

Nachlass ist leider nicht m\u00f6glich.<\/p><\/blockquote>\n

Ich Antwortete auf diese Mail des Technical Support Manager mit:<\/p>\n

Sehr geehrte Frau XXX,<\/p>\n

vielen Dank f\u00fcr Ihre schnelle Antwort. Ehrlich gesagt habe ich auf eine Antwort, mit diesem Inhalt gewartet. Ihr komplettes Deeskalations-Management bestand daraus sich zu Entschuldigen und zu Vertr\u00f6sten, aber einen Kompromiss zu finden war anscheinend nicht in Ihrem Interesse.<\/p>\n

Mir ist durchaus klar das Probleme, wie ich sie erfahren habe, immer mal wieder Auftreten k\u00f6nnen. Darum geht es mir ja gar nicht, mir geht es um die Handhabe und die Kommunikation des Vorfalls. Sie setzten den Kunden vor diese Alternativen:<\/p>\n

1. Verz\u00f6gerung akzeptieren und weiter warten
\n2. Produkt Stornieren und zur Konkurrenz gehen
\n3. Bestellung \u00e4ndern um Verz\u00f6gerung zu beseitigen und ein Produkt bekommen das er nicht wollte<\/p>\n

Bei allen M\u00f6glichkeiten erreichen Sie nur das der Kunde, eine schlechte Erfahrung mit Ihrer Firma hat und sich diese f\u00fcr alle zuk\u00fcnftigen Entscheidungen merkt. Ich bin mir nicht sicher ob Sie vergleichbar gehandelt h\u00e4tten, w\u00e4re ich ein Gesch\u00e4ftskunde gewesen, aber das tut auch nicht viel zur Sache.<\/p>\n

Ich bitte Sie darum, an Ihre Vorgesetzten weiter zugeben, das Sie den Prozess f\u00fcr solche Probleme \u00fcberarbeiten sollten und Ihre Befugnisse zu Erweitern. Viele andere Kunden, wie auch ich, sind sehr einfach Zufrieden zu stellen. Geben Sie ihnen einfach Irgendwas! Eine solche Geste zeigt dem Kunden, das die Firma Dell Ihn sch\u00e4tzt. Das muss noch nicht mal teuer sein. Die meisten w\u00fcrden sich mit \u00fcblichen Gesch\u00e4nkeartikeln (T-Shirt, Kaffeetasse, USB-Stick, etc.) zufrieden geben.<\/p>\n

Leider steht die Stornierung mir nicht mehr zur Verf\u00fcgung, da ich bereits zu viel Zeit investiert habe. Die Gefahr das ich bei der Konkurrenz noch einmal das gleiche durch machen muss ist mir zu hoch. Die Bestellung \u00e4ndern kann ich auch nicht, es hat schon seine Gr\u00fcnde warum ich diese Konfiguration gew\u00e4hlt habe. So bleibt mir nur \u00dcbrig zu warten und auf das Beste zu hoffen.<\/p>\n

Vielen Dank f\u00fcr Ihre Zeit, aber Geholfen haben Sie mir nicht.<\/p>\n

M.f.G.<\/p><\/blockquote>\n

Die Antwort auf diese Mail erreichte mich erst im Feierabend und empfand ich als teilweise Aufrichtig. Sie Entschuldigte sich wiedermal (ich habe mittlerweile Aufgeh\u00f6rt zu z\u00e4hlen wie oft das bis jetzt passiert ist) und dankte mir f\u00fcr mein Verst\u00e4ndnis. Sie W\u00fcrde meine Anregungen weiter geben (ja klar) und sich darum Bem\u00fchen die Prozesse an zu passen. Meine Mail w\u00fcrde auch gut widerspiegeln in welche Lage ich mich befinden w\u00fcrde (ach wirklich?) und Helfen die Kundenzufriedenheit zu verbessern (bei mir nicht).
\nJedenfalls Interpretiere ich das aus dieser pseudo Deutschsprachigen Mail. Jeder Kontakt den ich bis jetzt zu Dell hatte, war mit Leuten die nur gebrochen Deutsch konnten und einen Starken, meiner Meinung nach Baltischen, Dialekt hatten. Damit habe ich wenig Probleme, die Meisten Callcenter sind ja Ausgelagert, aber die Sprachliche Qualit\u00e4t der letzten Mail des Technical Support Manager schoss\u00a0 den Vogel ab. So ein Kauderwelsch hatte ich selten erlebt.<\/p>\n

Das war definitiv das letzte mal das ich ein Dell Produkt gekauft habe und ich rate jedem ab jemals Kunde von Dell zu werden. Es ist es einfach nicht wert, aber ich bin gespannt ob n\u00e4chste Woche wirklich mein Dell XPS 17 geliefert wird. Ich glaube ja nicht mehr daran, aber die Hoffnung stirbt ja bekanntlich zuletzt.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

So Flach er auch sein Mag, ich hatte keinerlei Intentionen an einem potentiellen Wortspiel im Titel. Nachdem dies nun aus dem Weg ist, habe ich wiedermal aus der wunderbaren Welt des Kundensupport zu berichten. Diesmal geht es dabei um die … Weiter<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_crdt_document":"","footnotes":""},"categories":[211],"tags":[297,298],"class_list":["post-1852","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-netzkultur-it-stuff","tag-dell","tag-xps-17"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/helgekoenig.de\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/1852","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/helgekoenig.de\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/helgekoenig.de\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/helgekoenig.de\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/5"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/helgekoenig.de\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=1852"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/helgekoenig.de\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/1852\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/helgekoenig.de\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=1852"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/helgekoenig.de\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=1852"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/helgekoenig.de\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=1852"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}