Der Kunde ist doch nicht König, eine Dell Geschichte Teil 2

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Anfang April hatte ich einen Beitrag geschrieben, in dem ich mich über die unzureichende Kundenbetreuung von Dell aufgeregt habe. Seit dem hat sich etwas getan, da am 04.05. mein neues Dell XPS 17 von UPS geliefert wurde. Natürlich hatte ich in der Zwischenzeit meinen Spaß mit Dell.

Eines Abends, genauer gesagt am 10. April bin ich ziellos durchs Netz gesurft. Einer Eingebung folgend habe ich die Dell Webseite nach der Presseabteilung abgesucht und gefunden. Schnell hatte ich eine eMail an den deutschen Pressesprecher Michael Rufer zusammen und abgeschickt:

Sehr geehrter Herr Rufer,

Seit mehreren Jahren bin ich Dell Kunde, da ich bereits zwei Alienware Notebooks besitze. Nun wollte ich mir noch einen XPS 17 zulegen und habe seit der Bestellung ein andauerndes Erlebnis mit dem Kundensupport.
Ich habe mich dazu entschlossen meine Erfahrungen in einem Blogbeitrag zu veröffentlichen und dachte Sie hätten vielleicht Interesse daran diesenmal zu lesen. Ich hoffe sie haben bei dieser kleinen Anekdote ihren Spaß beim Lesen:
http://helgekoenig.de/?p=1852

Mit freundlichen Grüßen
Helge König

Ich hatte mit keiner Antwort gerechnet, da ich bereits genug „Erfahrung“ mit der Hotline von Dell gesammelt hatte. Ich schickte diese Mail nur aus einer Laune heraus, umso überraschter war ich, als ich am 11.04. eine Antwort des CSMB Global Executive Escalations Managers erhielt, und die hatte es in sich:

Sehr geehrter Herr König,

Wir beziehen uns auf Ihr untenstehendes Schreiben und möchten uns für die Ihnen entstandene Unannehmlichkeiten mit der Lieferzeit und ebenso unserem Service entschuldigen.

Im Auftrag unserer Geschäftsführung haben wir veranlasst, dass Ihre Bitte in der zuständigen Fachabteilung umgehend von uns überprüft und geklärt wurde, und erlauben uns wie folgt Stellung zu nehmen.

Wir denken, dass unsere Kollegen nicht gerade optimal Ihre Nachfrage beantwortet haben. Wir sind ebenso der Ansicht, dass Sie als unser Kunde bei allen Möglichkeiten (Alternative 1-3) eine schlechte Erfahrung mit unserer Firma machen und sich diese Erfahrung für alle zukünftigen Entscheidungen merken. Wir können uns auch vorstellen, in welcher Situation Sie sich jetzt befinden und wie viell Zeit und Geduld Sie in diese Bestellung bereits investiert haben.

Wenn Sie noch bereit wären, bis April 2011 auf die Bestellung zu warten, wären wir für eine Ausnahme bereits und kommen Ihnen mit einer kleinen Entschädigung entgegen. Mit der Entschädigung meinen wir einen 5% Rabatt. Was sagen Sie dazu?

Wir bitten um Ihr Verständnis und bei weiteren Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen

 

Dafür das Ich überhaupt nicht mit einer Antwort gerechnet hatte und dann so eine bekommen hatte, war ich ziemlich verblüfft. Natürlich bin ich auf dieses Angebot eingegangen und in ein paar weiteren Mail haben wir die Konditionen für den Sonderrabatt aus gemacht. Dann stellte sich wieder das Warten ein. Aber Dell hatte noch einen kleinen „Spaß“ für mich im Petto und so erhielt ich am 27.04. eine eMail in dem der 04.05. als Lieferdatum (zusammen mit UPS Tracking ID) angegeben wurde. Es stellte sich verhaltene Vorfreude bei mir ein, die am darauffolgenden Tag wiedermal einen Dämpfer erhielt. Am 28.04. erhielt ich eine weitere automatisierte Mail in der das voraussichtliche Lieferdatum auf den 01.06. angepasst wurde. Ich hatte keinen Bedarf mehr, mich noch einmal beim Support zu melden und so machte ich gar nichts und wartete erst einmal ab. Die UPS Lieferung war immer noch aktiv und es bildete sich ein kleines Ritual, jeden Tag den Status zu kontrollieren.

Am 03.05. las ich dann in meiner Mittagspause, dass UPS einen Zustellversuch unternommen hatte. Ein Anruf später hatte ich mit der überaus zuvorkommenden Hotline von UPS einen Liefertermin vereinbart, bei der ich auch zuhause war. Tags darauf (am 04.05.) hatte ich dann endlich mein XPS in den Händen.

Was für eine Odyssee.

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