Der Kunde ist doch nicht König, eine Dell Geschichte

So Flach er auch sein Mag, ich hatte keinerlei Intentionen an einem potentiellen Wortspiel im Titel. Nachdem dies nun aus dem Weg ist, habe ich wiedermal aus der wunderbaren Welt des Kundensupport zu berichten. Diesmal geht es dabei um die Firma Dell, bei denen ich ein XPS 17″ Notebook mit beinahe Vollausstattung und einem 5 Jahres Support Vertrag bestellt habe. Dies geschah am 5. März, am gleichen Tag überwies ich das Geld auf das Konto von Dell und am 9. März wurde die Überweisung bestätigt. So weit so gut, mit der Betätigung gab Dell mir gleichzeitig auch meinen voraussichtlichen Liefertermin. Das war der 8. April und somit vor den Fukushima Engpässen. In meiner Euphorie und Vorfreude auf mein neues „Spielzeug“ dachte ich mir nicht besonders viel bei dieser Lieferzeit.

Am 4. April ging bei mir eine Mail ein, in der mich ein Customer Care Consumer (CER) Agent darüber informierte das er mich nicht Telefonisch erreichen konnte. Wie auch, ich verteile meine Handynummer nicht im Netz und habe Dell deswegen nur die Rufnummer zu meinem Online Anrufentgegennehmer gegeben. Dieser CER Agent wollte mich darüber informieren das es Probleme bei der Lieferung des Arbeitsspeichers meines Notebooks gäbe und sich der Liefertermin auf den 11. April verschieben würde. Als Anmerkung möchte ich noch sagen, das Dell sobald mein Geld eingetroffen war, den Online Bestellstatus auf „In Produktion“ gesetzt hatte. Mein Notebook war also ab dem 10. März in Produktion. Dies brachte schon einige nervöse Zuckungen bei mir hervor und ich Antwortete dem CER mit dieser Mail:

Sehr geehrter Herr XXX,

entschuldigen Sie bitte meine Wortwahl. Aber wollen Sie mich verarschen? Ist das Ihr voller Ernst? Vor knapp einem Monat habe ich dieses System bestellt und jetzt fällt ihnen auf, das nicht alle Teile vorhanden sind. So etwas passiert natürlich erst nach einem Monat Bestellstatus „In Produktion“.

Wenn ich ein System mit 12GB RAM gewollt hätte, hätte ich es Bestellt. Bitte sehen Sie zu das Sie alle Teile meines Systems möglichst bald auftreiben können und mir dann hoffentlich zeitnah zu schicken können. Für das Geld und die Zeit hätte ich nach China fliegen und mir das Ding selber zusammen bauen können.

Aber eine Frage hätte ich noch, wenn ich beim Burger King länger als 10 Minuten auf meine Bestellung warten muß bekomme ich aus Kulanz einen Burger oder Getränk gratis. Was bekomme ich von Dell außer Verzögerungen?

M.f.G.

Als Antwort habe ich eine Typische 0815 Antwort bekommen. Diese Lieferprobleme würden mehrere Bestellungen betreffen, eine Entschädigung nicht in seiner Macht läge und ich könnte ja mein Notebook stornieren.

Die Zuckungen waren mittlerweile wieder (größtenteils) Abgeklungen und ich Antwortete dem CER, das er mich an jemanden verbinden soll, der zu so etwas Befugt ist. Seine Antwort lies diesmal etwas auf sich warte und sie kam erst am 5. April an. Er hätte dies mit seinen Kollegen besprochen und sie könnten meinen „Wunsch nach Entschädigung“ nicht nachkommen. Darum habe ich ihn nicht gebeten, der sollte nicht in der Kaffeeecke (oder wo die das auch immer machen) mit seinen Kollegen darüber palavern was man machen könnte. Ich wollte das der zu seinem Cheff geht und der sich mit mir beschäftigt.

Die Gewaltfantasien die bei mit mittlerweile Entstanden sind konnten nur mit ein paar Bier, mehren Mantras und ein paar Animes bezwungen werden. Am nächsten Tag (6. April) auf Arbeit begann ich meinen Tag wie immer, dumme Sprüche mit den Kollegen und dann die Mails lesen die sich angesammelt hatten. Erst die Firmen und dann die Privaten. Dort fand sich auch eine neue Mail von Dell die automatisch vom System erstellt wurde und mich darüber informierte das der Liefertermin auf den 2. Mai verschoben wurde.
Ich musste den spontanen Impuls unterdrücken mein Firmen Notebook von der Verkabelung zu reißen, in den Großraum Blumentopf neben mit zu stopfen und beides zusammen aus dem Fenster zu werfen. Anscheinend gelang mir das nicht so gut wie ich dachte, denn meine Kollegen warfen mir einige komische Blicke zu. Muss wohl an den Zuckungen gelegen haben, egal. Ich habe erst einmal einen Tee getrunken um mich ab zu regen. Das Gespräch mit dem CER das ich vorhatte, sollte man nicht Wütend führen sondern sachlich!

Nachdem ich mich wieder Beruhigt hatte rief ich die Nummer an die in der Mail des letzten CER Agenten angegeben war. Ich dachte ich würde direkt mit diesem Verbunden werden, stattdessen wurde ich an die normale Hotline verbunden und musste mich durch den Sprachcomputer kämpfen. Nach erstaunlich kurzer Wartezeit bin ich dann an einen anderen Verbunden worden. Der wusste natürlich nicht worum es ging und ich gab ihm die Bestellnummer und Berichtete von meinem Lieferproblem. Im Laufe meines Gespräches hat der sich bestimmt 10 mal Entschuldigt, bat mir jedoch keine neue Option an mein Problem zu lösen. Außer das sich „Spontan“ der Liefertermin wieder auf den 11. April verschoben hat. Diese widersprüchlichen Aussagen, brachte meine Zuckungen wieder zum Vorschein und ich diskutierte etwas „Erregter“ mit ihm. Ich erklärte dem fast völlig Verunsicherten CER Agenten, das es ein Unding sei einem Kunden solche Lieferzeiten an den Kopf zu schmeißen und das ich Vorkasse geleistet hätte. Ich habe Dell quasi einen Darlehen mit 0% Verzinsung gegeben und das mein Notebook bereits einen knappen Monat Wertverlust erlitten hätte, obwohl ich es noch nicht einmal besitze! Daraufhin setzten die beschriebenen Entschuldigungen wieder ein und ich Intervenierte den Wortschwall und frage den CER ob sie so etwas wie einen Eskalations-Manager, Vorgesetzten oder was auch immer hätten. So einigten wir uns beide darauf, das sein Cheff mich zurück rufen würde.

Endlich! Das wollte ich schon vor zwei Tagen erreichen. Nach meinem Gespräch nahm ich auch das Gekicher meiner Kollegen war, denn ich hatte das Gespräch aus dem Büro geführt. Die hatten sich anscheinend köstlich über meinen Teil des Gespräches amüsiert. Wenigstes die hatten Spaß an der Sache, ich hatte es nicht.

Einige Stunden später erhielt ich einen Anruf vom (vermeintlichen) Boss. Diesmal verlies ich das Büro um meinen Kollegen die Ablenkung zu ersparen. Das Gespräch verlief jedoch nicht besonders anders. Mit der einzigen Ausnahme, das mein Gesprächspartner noch Unterwürfiger war als der CER. Ich brachte abermals meine Argumente des Wertverlustes und des de facto Darlehens und fragte jetzt ganz Unverhohlen nach Kompensation. Wir beendeten das Gespräch, das sie mich zurück rufen würde wenn sie das Geklärt hätte.

Mir war vollkommen klar, was diese Antwort beinhalten würde. Doch ich erhielt keinen Anruf, stattdessen fand ich nach der Mittagspause einen weitere Mail vor. Sie hatte sich also nicht getraut mich nochmal an zu rufen und wählte eine Mail. Neben dem üblichen bla bla war die Kernaussage:

Nachlass ist leider nicht möglich.

Ich Antwortete auf diese Mail des Technical Support Manager mit:

Sehr geehrte Frau XXX,

vielen Dank für Ihre schnelle Antwort. Ehrlich gesagt habe ich auf eine Antwort, mit diesem Inhalt gewartet. Ihr komplettes Deeskalations-Management bestand daraus sich zu Entschuldigen und zu Vertrösten, aber einen Kompromiss zu finden war anscheinend nicht in Ihrem Interesse.

Mir ist durchaus klar das Probleme, wie ich sie erfahren habe, immer mal wieder Auftreten können. Darum geht es mir ja gar nicht, mir geht es um die Handhabe und die Kommunikation des Vorfalls. Sie setzten den Kunden vor diese Alternativen:

1. Verzögerung akzeptieren und weiter warten
2. Produkt Stornieren und zur Konkurrenz gehen
3. Bestellung ändern um Verzögerung zu beseitigen und ein Produkt bekommen das er nicht wollte

Bei allen Möglichkeiten erreichen Sie nur das der Kunde, eine schlechte Erfahrung mit Ihrer Firma hat und sich diese für alle zukünftigen Entscheidungen merkt. Ich bin mir nicht sicher ob Sie vergleichbar gehandelt hätten, wäre ich ein Geschäftskunde gewesen, aber das tut auch nicht viel zur Sache.

Ich bitte Sie darum, an Ihre Vorgesetzten weiter zugeben, das Sie den Prozess für solche Probleme überarbeiten sollten und Ihre Befugnisse zu Erweitern. Viele andere Kunden, wie auch ich, sind sehr einfach Zufrieden zu stellen. Geben Sie ihnen einfach Irgendwas! Eine solche Geste zeigt dem Kunden, das die Firma Dell Ihn schätzt. Das muss noch nicht mal teuer sein. Die meisten würden sich mit üblichen Geschänkeartikeln (T-Shirt, Kaffeetasse, USB-Stick, etc.) zufrieden geben.

Leider steht die Stornierung mir nicht mehr zur Verfügung, da ich bereits zu viel Zeit investiert habe. Die Gefahr das ich bei der Konkurrenz noch einmal das gleiche durch machen muss ist mir zu hoch. Die Bestellung ändern kann ich auch nicht, es hat schon seine Gründe warum ich diese Konfiguration gewählt habe. So bleibt mir nur Übrig zu warten und auf das Beste zu hoffen.

Vielen Dank für Ihre Zeit, aber Geholfen haben Sie mir nicht.

M.f.G.

Die Antwort auf diese Mail erreichte mich erst im Feierabend und empfand ich als teilweise Aufrichtig. Sie Entschuldigte sich wiedermal (ich habe mittlerweile Aufgehört zu zählen wie oft das bis jetzt passiert ist) und dankte mir für mein Verständnis. Sie Würde meine Anregungen weiter geben (ja klar) und sich darum Bemühen die Prozesse an zu passen. Meine Mail würde auch gut widerspiegeln in welche Lage ich mich befinden würde (ach wirklich?) und Helfen die Kundenzufriedenheit zu verbessern (bei mir nicht).
Jedenfalls Interpretiere ich das aus dieser pseudo Deutschsprachigen Mail. Jeder Kontakt den ich bis jetzt zu Dell hatte, war mit Leuten die nur gebrochen Deutsch konnten und einen Starken, meiner Meinung nach Baltischen, Dialekt hatten. Damit habe ich wenig Probleme, die Meisten Callcenter sind ja Ausgelagert, aber die Sprachliche Qualität der letzten Mail des Technical Support Manager schoss  den Vogel ab. So ein Kauderwelsch hatte ich selten erlebt.

Das war definitiv das letzte mal das ich ein Dell Produkt gekauft habe und ich rate jedem ab jemals Kunde von Dell zu werden. Es ist es einfach nicht wert, aber ich bin gespannt ob nächste Woche wirklich mein Dell XPS 17 geliefert wird. Ich glaube ja nicht mehr daran, aber die Hoffnung stirbt ja bekanntlich zuletzt.